Елена Потолицына (shamenkova) wrote,
Елена Потолицына
shamenkova

из опыта работы)) миникейсы

Когда я переходила в отдел по работе с клиентами, мне моя предшественница, Алена, передала один алгоритм работы с "наездами" от клиента.

Ну все ж знаете ситуацию - когда внезапно (обычно в пятницу за 5 мин до конца рабочего дня) сваливается в почту разгневаное письмо от клиента: трах-тибидох, вашу мать, почему мы...не стоим в спеце/не видны в топе/не висим в баннере на сайте семья ру (нужное подчеркнуть).

Так вот, что ни в коем случае делать нельзя... Это не разобравшись, спустить собак на ответственный за косяк отдел.

Первое)

Проверяем глазками все, о чем написал клиент. ЕЩЕ РАЗ. не проверив наличие того, что описано в письме клиента, нельзя спускать проблему дальше в производство! Не работает сайт - отставить кипеш! Вначале - проверить! И так - всегда. Запомните это как аксиому. Скорее всего он работает. 60 на 40 процентов, что проблема на компе клиента. Локальная. Тогда решаем ее.

Второе, и это, обычно, никто не делает, честно \_/

Проверяем по документам (приложению там, договору и всей грамоте верительной) действительно ли мы обещали клиенту, что по именно этому запросу/сайту/предложению он должен где-то быть.

В 99% случаев оказывается, что нет. И тут включается дипломатия)) если клиенту критична даная позиция, то нужно выяснить, можем ли мы без потерь для себя удовлетворить хотелку клиента.

Ну, и конечно, оперативно выяснить все это и быстро отписаться на гневное письмо со следующими пунктами:

Мы посмотрели, все ок, вот скрины в подтверждение.

Если не ок, то в списке запросов/сайтов в документах такого нет, но! Если вам критично присутствие по этому запросу/сайту, дайте на знать, и мы в сроки (2 часа/3 дня/неделя) сделаем все, чтобы вы были там.

Все довольны - и клиент, что вы его услышали, и ваше производство, что ему не сбрасывают все капризы клиента с посылом: " вот_шоб_прям_щас". И да пребудет с сами сила)))

Зы: если косяк действительно есть!!! Выясняем все подробности и срочно звоним клиенту с комментарияи и сроками исполнения. Не письмом!!! Это важно.
Tags: кейсы, работа, советы
Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 5 comments