November 9th, 2014

увидела, интересное

из опыта работы)) миникейсы

Когда я переходила в отдел по работе с клиентами, мне моя предшественница, Алена, передала один алгоритм работы с "наездами" от клиента.

Ну все ж знаете ситуацию - когда внезапно (обычно в пятницу за 5 мин до конца рабочего дня) сваливается в почту разгневаное письмо от клиента: трах-тибидох, вашу мать, почему мы...не стоим в спеце/не видны в топе/не висим в баннере на сайте семья ру (нужное подчеркнуть).

Так вот, что ни в коем случае делать нельзя... Это не разобравшись, спустить собак на ответственный за косяк отдел.

Первое)

Проверяем глазками все, о чем написал клиент. ЕЩЕ РАЗ. не проверив наличие того, что описано в письме клиента, нельзя спускать проблему дальше в производство! Не работает сайт - отставить кипеш! Вначале - проверить! И так - всегда. Запомните это как аксиому. Скорее всего он работает. 60 на 40 процентов, что проблема на компе клиента. Локальная. Тогда решаем ее.

Второе, и это, обычно, никто не делает, честно \_/

Проверяем по документам (приложению там, договору и всей грамоте верительной) действительно ли мы обещали клиенту, что по именно этому запросу/сайту/предложению он должен где-то быть.

В 99% случаев оказывается, что нет. И тут включается дипломатия)) если клиенту критична даная позиция, то нужно выяснить, можем ли мы без потерь для себя удовлетворить хотелку клиента.

Ну, и конечно, оперативно выяснить все это и быстро отписаться на гневное письмо со следующими пунктами:

Мы посмотрели, все ок, вот скрины в подтверждение.

Если не ок, то в списке запросов/сайтов в документах такого нет, но! Если вам критично присутствие по этому запросу/сайту, дайте на знать, и мы в сроки (2 часа/3 дня/неделя) сделаем все, чтобы вы были там.

Все довольны - и клиент, что вы его услышали, и ваше производство, что ему не сбрасывают все капризы клиента с посылом: " вот_шоб_прям_щас". И да пребудет с сами сила)))

Зы: если косяк действительно есть!!! Выясняем все подробности и срочно звоним клиенту с комментарияи и сроками исполнения. Не письмом!!! Это важно.